年4月13日，亚马逊宣布继3月份新招10万名员工后，还将额外招聘7.5万员工，应对疫情期间网购订单暴增。亚马逊公司公关部表示：这些职位起一开始将是临时的，但随着时间的推移，许多职位将转变为永久性职位。很明显跨境电商在全球不断发展并会成为新常态。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈竞争抢夺顾客。商品的同质化及低价竟争日益激烈，优质的商品是跨境电商成功的起码条件，客户体验成为跨境电商角逐市场的重要要素。跨境电商在线客服作为面向顾客的窗口，为客户提供导购、答疑、信息查询、产品使用指导、和解决故障问题的人员，扮演着影响顾客网上购物全程体验优劣的重要角色。
顾客无论是通过亚马逊这样的电商平台，还是在卖家品牌自建站上购物，往往会产生距离感和怀疑感，特别是当顾客很确切知道这是在跨境购物的时候这种感觉更明显。这时，平衡买家与卖家之间的利益，客服的角色就尤为重要。卖家作为品牌方提供优秀的客服体验能：
1．降低退货退款率；
2．减少卖家差评，增加好评；
3．提高销售转化率；
4．提升复购率；
5．提升顾客的购物体验，强化品牌口碑。
传统外贸式客服模式采用”非母语客服人员，一套Email模板打天下”，用这样的传统理念来做跨境电商客服，是不符合跨境电商模式直接面向国外消费者市场的实际需求的。很多时候，有限的几个模板式回答根本没有直接回答客户的问题，让顾客有种强烈的被敷衍的感觉，最终让顾客先从一脸懵圈转为歇斯底里。有品牌意识的大小跨境电商卖家，一定会将客服的全渠道沟通平台建设好，包括客服电话号码，邮件(Email)，社交媒体(Facebook等)，以及网站在线沟通（LiveWebChat），站内消息实时回复等。并且安排母语级的客服代表来服务全渠道。对于许多跨境电商小卖家，可以通过外包给专业团队来执行客服，即使只安排了一位这样的客服人员，也能立刻让品牌客服环节在海外正规专业化，并能明显促使消费者口碑开始相传。
套用模板化邮件加非正式专业客服团队往往欠缺软技能。跨境电商客服人才需要具备五项关键软技能。专业的全球客服外包服务中心会有专业的软技能测评和培训来持续保障客服代表团队拥有这些软技能。
Callnovo客服人员软技能培训课程和报告1.软技能一：积极的言语表达
电商购物和实体店购物一样，情感因素对销售和服务是否成功有非常大的影响。客服代表必须非常理解这一关键点。跨境电商卖家聘请的客服人员必须能够认识到这一点。积极的言语表达会带来积极的情绪氛围，当然也就会带来最终积极的销售成绩。所以聘请跨境电商客服第一件事就是盯紧客服人员是否具备这项软技能。
以下是积极的言语沟通例子：
·“Absolutely!Wewilldefinitelygetthissortedoutforyou.“
·“Thatsoundsbeautiful;IwilldoeverythingIcantomakeithappen.”
·“Oh,thatcertainlydoessoundlikesomethingIcanhelpyouwith.”
·“WouldyoubeencouragedifItoldyouIwillgettothebottomofthis?”
·“Thanks!Ihopeyouhaveafantasticday.PleasereachoutagainifIcanassistyouwiththenextstepsofyourtransaction.”
以下是消极的言语沟通例子：
·“Ohno!I’llseeifIcanfixyourproblem.”
·“Thatsoundsawful;IwishthereweremoreIcoulddo.”
·“Ah,Imightbeabletogetyouthroughtheissueyou’rehaving.”
·“Don’tbeupset;thisiswhyI’mhere.”
·“Thereyougo.Ifyouhavemoredifficulties,Iamworkingforthenextfewhours,sofeelfreetoreachbackout.”
您看到了其中的不同吗？
2.软技能二：同理心：
顾客的感受如何？另一项跨境电商客服需拥有的软技能就是能向买家发出同理心。而且客服代表还需要能用有意义的方式来表达。
案例一：
顾客说:“Whenmyorderarrived,itwasthreedayslateandbroken.Thiswassupposedtobeabirthdaygiftformydaughter,andnowI’mnotgoingtohavethisintimetogiveittoheronthatday.I’mangryandIdemandarefund.”
富有同理心的客服回答:“Wow.Icanseehowthatwouldmakeyouangry.Iapologizethatthishappened.LetmefindoutwhatIcandoforyou.”
案例二：
顾客说:“You’retheonlystorethatsellsXProductandI’vebeentryingtoorderit,buteverytimeI