很多电商人、甚至是老板都认为，电商关键是运营推广，客服只是支持配合部门。这是一个极大的误区！
有一句话说得好：让听得见炮声的人指挥战斗!电商领域，谁在最前线？谁听得见炮声？答案就是客服！不信你去调查，多少店铺做大的老板，自己还冲锋在客服第一线。
最直接的，客服影响店铺转化率。转化率可是店铺战胜同行的核心武器。优秀的客服，能有效成单，提高客单价，降低顾客流失。您不喜欢这款，那您还可以看看我们的其它款或者相似款，总有一款适合您！
深一点说，客服是店铺或者品牌的代言人。顾客对店铺的印象、满意度、客户关怀都源于客服。店铺口碑传播、复购、好评，客服功不可没。
专业的客服，还会收集分析数据，给予公司产品研发、运营推广决策支持。
电商客服如此重要，但市面少有相关的书籍，所以我给大家分享这本书。它涵盖了目前电商最主流的淘宝天猫、京东、拼多多平台，对客服工作流程、平台规则、基本素养、知识技能、管理技巧等方面进行了系统的阐述。本书适合新手提升客服工作技能，帮助老鸟补充电商知识结构，还有助于电商管理人员提效增能。
《电商多平台客服实战》作者简介
崔恒华：淘宝培训讲师，具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。
孙效宸：长期担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。
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《电商多平台客服实战》目录
第1章客服岗前准备................................................................................................1
1.1网店客服岗位概述........................................................................................................2
1.1.1为什么需要网店客服........................................................................................2
1.1.2网店客服的职责................................................................................................3
1.2网店客服需具备的知识................................................................................................4
1.2.1平台认识............................................................................................................4
1.2.2平台规则............................................................................................................6
1.2.3商品专业知识....................................................................................................8
1.2.4物流知识..........................................................................................................10
1.3客服岗位操作技能......................................................................................................10
1.3.1电脑版千牛工具..............................................................................................10
1.3.2手机版千牛工具..............................................................................................18
1.3.3淘宝助理..........................................................................................................21
1.3.4千牛卖家中心..................................................................................................25
1.3.5咚咚工作台......................................................................................................28
1.3.6拼多多商家工作台..........................................................................................30
1.4习题..............................................................................................................................31
第2章与客户沟通和解答问题................................................................................33
2.1沟通中的倾听技巧......................................................................................................34
2.1.1站在客户的立场上倾听..................................................................................34
2.1.2正确地回应客户..............................................................................................35
2.1.3倾听客户的话外之音......................................................................................36
2.2客户咨询处理流程......................................................................................................36
2.2.1重要信息做好备注..........................................................................................36
2.2.2分析回答问题..................................................................................................37
2.2.3等待解答..........................................................................................................37
2.2.4配合处理..........................................................................................................38
2.2.5客户满意..........................................................................................................38
2.2.6整理记录..........................................................................................................38
2.3回答客户问题的方法..................................................................................................39
2.3.1巧妙地否定......................................................................................................39
2.3.2巧妙地肯定......................................................................................................40
2.3.3附和式回答......................................................................................................42
2.4习题..............................................................................................................................43
第3章客服售前打消客户的疑虑...........................................................44
3.1与客户沟通的原则......................................................................................................45
3.1.1换位思考..........................................................................................................45
3.1.2谦虚有礼..........................................................................................................45
3.1.3预先考虑客户的需求......................................................................................46
3.1.4为客户着想......................................................................................................48
3.1.5尊重客户..........................................................................................................49
3.1.6理性沟通避免情绪..........................................................................................50
3.2分析客户的购买心理..................................................................................................50
3.2.1理智动机..........................................................................................................50
3.2.2感情动机..........................................................................................................52
3.3消除客户对售后、包装、物流的疑虑......................................................................54
3.3.1消除售后疑虑..................................................................................................55
3.3.2消除包装疑虑..................................................................................................55
3.3.3消除物流疑虑..................................................................................................57
3.4消除客户对商品质量和价格的疑虑..........................................................................59
3.4.1客户担心商品的质量......................................................................................60
3.4.2客户说其他店铺里的商品便宜......................................................................61
3.4.3购买多件商品要求打折..................................................................................62
3.5习题..............................................................................................................................63
第4章说服客户达成交易..............................................................................65
4.1客户下单的必要条件..................................................................................................66
4.2说服客户的原则..........................................................................................................67
4.2.1先假定客户是认同的......................................................................................67
4.2.2一切从客户的角度出发..................................................................................67
4.2.3积极取得客户的信任......................................................................................68
4.3针对不同类型客户的说服策略..................................................................................69
4.3.1外向型客户......................................................................................................69
4.3.2犹豫寡断型客户..............................................................................................69
4.3.3直接问价型客户..............................................................................................70
4.3.4理智型客户......................................................................................................70
4.3.5首次网购型客户..............................................................................................71
4.3.6从众型客户......................................................................................................71
4.3.7谨小慎微型客户..............................................................................................72
4.3.8VIP型客户......................................................................................................73
4.3.9冲动型客户......................................................................................................73
4.3.10挑剔型客户....................................................................................................74
4.4促成交易的方法..........................................................................................................74
4.4.1优惠成交法......................................................................................................74
4.4.2保证成交法......................................................................................................75
4.4.3从众成交法......................................................................................................76
4.4.4机不可失成交法..............................................................................................77
4.4.5赞美成交法......................................................................................................77
4.4.6步步为营成交法..............................................................................................78
4.4.7用途示范成交法..............................................................................................78
4.5习题..............................................................................................................................79
第5章淘宝客服销售技能....................................................................................81
5.1接待客户......................................................................................................................82
5.1.1欢迎语..............................................................................................................82
5.1.2解答疑问..........................................................................................................84
5.1.3推荐商品..........................................................................................................84
5.1.4促成订单..........................................................................................................86
5.1.5确认订单..........................................................................................................87
5.1.6引导正面评价..................................................................................................88
5.1.7告别结束语......................................................................................................90
5.2催付..............................................................................................................................90
5.2.1挑选订单..........................................................................................................91
5.2.2未付款的客观原因..........................................................................................92
5.2.3未付款的主观原因..........................................................................................99
5.2.4使用工具进行催付........................................................................................
5.2.5催付工具表....................................................................................................
5.2.6催付语言........................................................................................................
5.3订单处理流程............................................................................................................
5.3.1订单查找........................................................................................................
5.3.2订单处理........................................................................................................
5.3.3订单备注........................................................................................................
5.4习题............................................................................................................................
第6章淘宝售后的交易纠纷处理.................................................................
6.1售后服务的重要性....................................................................................................
6.1.1提升满意度和转化率....................................................................................
6.1.2提升复购率....................................................................................................
6.1.3降低店铺的负面影响....................................................................................
6.2交易纠纷产生的原因................................................................................................
6.2.1客服问题........................................................................................................
6.2.2客户问题........................................................................................................
6.3尽可能地避免交易纠纷............................................................................................
6.4处理客户投诉的基本原则和策略............................................................................
6.4.1基本原则........................................................................................................
6.4.2处理策略........................................................................................................
6.5淘宝售后服务处理....................................................................................................
6.5.1查单、查件....................................................................................................
6.5.2退换货、退款................................................................................................
6.5.3客户说商品是假货，申请退款....................................................................
6.5.4纠纷退款........................................................................................................
6.5.5评价管理........................................................................................................
6.6处理好中、差评........................................................................................................
6.6.1避免中、差评................................................................................................
6.6.2遇到中、差评如何处理................................................................................
6.6.3如何说服客户修改中、差评........................................................................
6.7习题............................................................................................................................
第7章客户关系管理.................................................................................
7.1客户关系管理基础....................................................................................................
7.1.1什么是客户关系管理....................................................................................
7.1.2如何做好客户关系管理................................................................................
7.1.3老客户具有哪些优势....................................................................................
7.2客户分析....................................................................................................................
7.2.1流量来源分析................................................................................................
7.2.2官方客户标签................................................................................................
7.2.3客户分组管理................................................................................................
7.3玩转淘宝群................................................................................................................
7.3.1淘宝群的创建................................................................................................
7.3.2“淘金币打卡”玩法......................................................................................
7.3.3“限时抢购”玩法..........................................................................................
7.3.4“提前购”玩法..............................................................................................
7.4维护好客户关系........................................................................................................
7.4.1会员忠诚度管理............................................................................................
7.4.2如何维护好客户资源....................................................................................
7.4.3如何维护好老客户........................................................................................
7.5习题............................................................................................................................
第8章京东客服实操............................................................................................
8.1京东商城开放平台认知............................................................................................
8.2客服工具京东咚咚工作台........................................................................................
8.2.1电话/短信功能...............................................................................................
8.2.2议价插件........................................................................................................
8.2.3自动回复语设置............................................................................................
8.3京东客服管家............................................................................................................
8.3.1服务商经营数据............................................................................................
8.3.2客服数据对比................................................................................................
8.3.3咚咚查询........................................................................................................
8.3.4咚咚自定义配置............................................................................................
8.4客服魔方....................................................................................................................
8.5习题............................................................................................................................
第9章拼多多客服实操.................................................................................
9.1多多客服....................................................................................................................
9.1.1消息设置........................................................................................................
9.1.2客服分流设置................................................................................................
9.1.3团队话术设置................................................................................................
9.1.4聊天记录查询................................................................................................
9.2售后管理....................................................................................................................
9.2.1售后设置........................................................................................................
9.2.2工单管理........................................................................................................
9.2.3小额打款........................................................................................................
9.2.4开通极速发货................................................................................................
9.2.5开启催付助手................................................................................................
9.2.6极速退款........................................................................................................
9.2.7退货包运费....................................................................................................
9.2.8售后小助手....................................................................................................
9.3查看客服绩效数据....................................................................................................
9.4习题............................................................................................................................
陈亮