年可谓是生鲜电商最为热闹的一年，在“互联网+”和大众创业的浪潮下，无数的资本和创业者涌入这个行业，其中少数生鲜电商脱颖而出，一部分生鲜电商勉强立住脚跟，还有很大一部分生鲜电商死在“蓝海”。更有数据显示，年我国家生鲜电商中仅有1%盈利。2.5万亿的生鲜市场规模，不到2%的电商渗透率不断地吸引着创业者。而“易损耗”、“非标化”、“重模式”又仿佛三座大山横亘在从业者的面前，不断考验着从业者的资金链以及对商品品质的把控。到底怎样的模式才能在这个行业中生存、发展，一直是摆在生鲜电商从业者的面前的问题。而对于这个问题，在年底完成万美元A轮融资的两鲜联合创始人兼董事长沈斌、两鲜联合创始人兼CEO方柏元有他们独到的见解。年年末成立至今，两鲜拥有的60余万用户中80%都是来自于口碑推荐。而据方柏元介绍，两鲜用户的投诉率始终保持在千分之一以下，为行业内最低。
两鲜联合创始人兼董事长沈斌
成立两年之余的跨境生鲜电商——两鲜，为何能做到如此?沈斌和方柏元总结了他们的经验。（以下为文字实录整理）。一、“轻体量”生鲜电商是个“重”行业，若无法做到采购、干线物流、仓储、配送等环节的无缝衔接，则很难保证商品的品质。而即便做到供应链形成完整的体系，作为非标品和易耗品，从业者也很难管控好包装、运输、服务等多个环节，从而造成顾客服务体验的丧失。如果在这个基础上还急速扩大规模，想让所有客户都体验到好的服务的话则是难上加难，这无疑导致了很多人从这个行业内退出。而两鲜的“轻”则在于它从创立到现在，仍主要经营在上海。因为生鲜电商的模式真的要快速发展是很难的，它有很多制约，比如效率的提升、成本的控制、人员的培训，这些都使得它是很难快速被复制的生意。而供应链和售后服务要跟上也是一个比较漫长的过程。如果加剧扩张，用现在的模式直接复制到其他城市，很有可能亏损很大，从长期发展来看则十分不利。所以，比起加剧扩张掠夺市场，生鲜电商更应先专注于“轻体量”，在一个地方做好、做专，将市场渗透率做到很高，然后再去发展到其他城市。因为生鲜电商不像其他互联网生意，可以迅速把一个服务带到其他城市或者全国来做。它是一半互联网一半传统的生意，甚至在后端服务上更偏向于传统生意，需要时间和经验的沉淀。只有正确认识生鲜电商的独特性，才能使它健康发展，而真正的扩张正是基于健康的基础。
两鲜联合创始人兼CEO方柏元
二、重细节、重品质如何将顾客投诉率降到千分之一以下？沈斌总结了两点经验。1、服务做生鲜首先要认识到的就是顾客买生鲜就是在买服务。拿跨境生鲜电商来说，它本身并不是个卖点而应是基础服务。这其中包括从原产地的甄选、运输，到仓库检测、储存、分拣、以及最后配送到客户手里面，整套服务包括很多细节。比如同样的苹果来自于不同的产地，中间的这些细节你都用最高的标准去做，它被送到消费者手里后的效果肯定是截然不同的。而如何确保消费者能通过我们的服务，用非常合理的价格买到同类别里性价比无敌的产品，就是每个做生鲜的人应该考虑的事。对于这一点，两鲜采取的方法是通过做全球化的供应链体系、自建物流、以及拼柜等方式最大化的去掉中间环节。并将总经营成本的70%花费在后端的服务上，以确保顾客拿到的商品品质和接受的服务是行业内的最高标准。2、数据开发定制自己的用户管理系统，将前端产品采购、用户行为预测、物流仓储管理系统连接。因为生鲜产品不同于标准化产品，不同的顾客族群有不同的购买习惯，每个人的消费频次不同，购买周期也不可预测。而用户管理系统可以根据用户的特性将其分为几种类型，并做深度分析，预测用户消费行为，掌握用户消费趋势。从而帮助我们了解顾客是否满意，是否有新的购物需求。并会帮助线下的服务端，包括配送车队和客服为顾客提供更加细致以及更加优质的服务。目前通过搭建自己的用户管理系统，两鲜受益匪浅，用户存留率与用户行为轨迹转化率是行业平均水平的5倍。相信未来生鲜电商行业内的大数据会为消费者提供更多的服务。三、透明化透明化就是尽可能多的让消费者知道生鲜电商供应链上的流程，这其中包括正在起草的《跨境商品电子商务经营服务规范》中提到的商品溯源问题，以及仓储、运输等的流程。在中国，消费者对“溯源”和“透明化”的需求比国外更加强烈，而这正是一个潜在的机会。举个例子，今年一月，我们做的塔斯马尼亚的车厘子，从原产地直接发货，货船在运输第一批车厘子的途中意外，整个运输流程因此耽误了将近两天的时间。我们的官方