“在班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会上，展开了围绕《新数智，新服务》主题的圆桌讨论。”
12月22日，在班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会上，班牛COO大鱼主持，李子柒客服负责人-马里奥，乔丹客服负责人-江和平，红色小象客服负责人-侯蕾，迪卡侬客服负责人-张琴，醉清风客服负责人-周丹围绕《新数智,新服务》主题展开讨论。
如何高效搭建数智化服务团队？
商品的极大丰富、消费的不断升级，如何能够高效链接消费者并做好服务体验成为品牌成败的关键。愈来愈多的品牌开始把目光转移到了数智化工具上，希望通过数智化团队的搭建以达到降本增效。那么数智化团队能否提供足够价值？如果要搭建，嘉宾们又有哪些建议呢？
“搭建数智化服务团队，我觉得前提是需要先把自己整个服务部门的人才体系、职能架构、培训体系、绩效薪酬等先搭建完善，形成一个闭环服务生态系统，再根据这套系统看看哪些环节可以用数智化来协助或替换，循序渐进地优化，直至搭建好。”李子柒客服负责人马里奥认为，数智化未来是人机合一，需要基于品牌与客户服务定位进行数智化升级。
红色小象客服负责人侯蕾也表示数智化团队的搭建很有必要，一方面能从员工的自我认同感等多维度促进团队健康，另一方面在整个智能化的推动下，服务将形成高效业务闭环，品牌影响力也将更进一步。她分享道：“在整个双11期间，我们团队通过班牛手淘小程序的上线，整个售后环节15-20几个场景，根据不同的供应链链路，所有的场景都实现了持续化，实现了7×24小时的无声服务，对于客户体验来说，做到了闭环的跟进。”
乔丹客服负责人江和平则认为，如果从0到1搭建数智化团队，不仅要直击痛点，还要考虑搭建后对现有团队的影响预估，培训客服人员的数据分析能力。
“当数智化时代来临时，我们要去接受它，而不是安于现状。我一直在寻找合适的数智化工具，比如我们的评价特别繁琐，慢慢使用了班牛，发现其实它有着无限可能。”迪卡侬客服负责人张琴认为，时代在变化，我们需要不断拥抱变化，对数智化工具加以应用，发挥其应有的价值。
醉清风客服负责人周丹为我们分享：“数智化团队搭建尤为重要。首先要明确自己的团队规模。当你团队出现了很多重复性的事情导致了效率低下，这时你应该去做数智化团队的搭建工作，从消费者的全链路环节出发，加以实施。”
智能机器人真的会取代人工客服吗？
众多智能工具不断兴起，未来5-10年，在整个消费者服务履约过程中机器人和人会以什么样的协作方式去配合，究竟是少量的人去管理大量的机器人，还是服务人员和机器人数量都快速增长来满足服务履约，还是别的配合方式，来听一听各位嘉宾的见解。
乔丹客服负责人江和平则认为，目前以消费者的需求及体感来说，机器人肯定是无法完全代替人工。第一按模块区分，售前端可以机器人为主，以人为辅。同时在售后端以人为主，智能工具为辅，为什么呢？因为现在我们消费的主力*在变化，90后00后以待对消费的体感，对购物的体验感是有一定要求的。
关于这个议题，红色小象客服负责人侯蕾表示：未来机器客服提供精准化问答匹配服务，人工客服则是精细化专属服务管家，在消费者服务中提供不同的服务方式与渠道。未来的智能化团队，必然会为服务起到一个加速的作用。
李子柒客服负责人马里奥则认为：目前有三种常见的人机协同模式，“每种模式都有它的优点和缺点，最终还是需要落地在店铺、品牌的客户服务定位是什么，适合自己的就是最好的。我觉得人工也一定不会被机器人所取代，人和机器人的区别就在于，人可以洞察人性，可以真诚的沟通交流。”
“人还是要做有价值的工作，我鼓励年轻客服多学多练，发挥岗位价值，才能提升他们在数智化时代的核心竞争力，而不是一直在做重复性工作。”迪卡侬客服负责人张琴这样认为。
醉清风客服负责人周丹表示，纯人工的服务更加周到有温度，通过智能工具可以主动去分析用户行为，帮助客服做出用户需求判断，机器人就像一个培训师，能够不断训练人工客服的处理能力。“我认为不存在少量的人管大量的机器人，因为那些不可被机器人取代的人工价值，需要人工不断去放大和升级要求，而机器人建立在人工客服不断成长的基础上，去完善和迭代产品的功能，所以机器人或智能工具在未来，还是和人工客服呈现相辅相成的配比局面的。”
以下为圆桌论坛实录班牛整理精编：大鱼：目前很多商家服务团队中95/00后的人员比例不断升高，以前团队的管理逻辑和现在95/00后的自我意识不断产生矛盾和冲突。那么各位嘉宾觉得在管理95/00后人员中有哪些是不能触碰的禁区，又有哪些管理方式能够给他们带来正向激励？
马里奥：这个问题现在基本上每个店铺都是普遍存在的现象，我们客服团队有90%是95/00后，他们的思维方式和生活方式都比较时尚，作为管理者我们需要去了解他们的真实想法。首先不要对他们有任何的偏见，不要以异样的眼光看待他们，做到平常心待，在机会和待遇上给予公平的对待；其次是要更多加以关怀和帮助，给予更好的机会帮助他们成长，帮助他们培养团队意识，快速融入集体。当然，对于一些不可避免的人员流动，要主动减轻甚至消除其带来的负面影响，减少因此给团队和部门带来的混乱与不安。
侯蕾：在整个上美母婴板块，95/00后的占比高达90%，对于这部分的员工，我们不难发现，外界往往会有一些错误的引导。那么我们作为客服管理人员，更倾向于去做一个正确引导者，在日常沟通中对方才会有一定的接受。其次，我们也需要更好地融入年轻一代，适应他们的习惯，在激励方面也更加开诚布公一些，这样他们会更准确地获取未来工作的方向，继而达成更好的结果。
江和平：乔丹体育目前客服团队有近50人，95/00后占比达到了80%。众所周知，电商是一个年轻的行业，所以我们在用人的时候也比较年轻化。第一，我个人认为，95/00后的自尊是比较强的，江湖义气也是比较重的，所以我们得给予他们一个充分对等交流的机会；第二，他们被